Checkliste Customer Journey Mapping

Die folgende Checkliste ist eine Sammlung wertvoller Fragen, die jede Führungskraft für ihre eigene Organisation stellen und beantworten sollte. Die Liste deckt nicht alles ab, kann aber als Ausgangspunkt für den Einstieg in das  Customer-Journey-Mapping oder zur Überprüfung einer bestehenden Customer Journey Map dienen.

 


 

Commitment

Stehen Ihr Team hinter der Idee einer Customer Journey Map? Haben Sie reflektiert und getestet, ob Sie (und Ihre Mitarbeiter) wirklich damit einverstanden sind, dass die Erfolgsgeschichte Ihres Unternehmens vielleicht angekratzt werden könnte und sie (vielleicht) schmerzhafte Einsichten erhalten, von dem, was Ihre Kunden erleben im Vergleich zu dem, was sie Ihren Kunden tatsächlich anbieten.

 

Aktualität

Wie aktuell sind Ihre aktuellen Customer Journey-Karten? Bedenken Sie: Kundenbedürfnisse und Kundenverhalten ändern sich. Wann haben Sie die Karte das letzte Mal angepasst oder überprüft?

 

Prioritäten

Kommt es bei Ihnen nur auf Vollständigkeit an oder wissen Sie eigentlich an welcher Stelle der Kundenreise sie den Kunden wirklich überzeugen, ihn wirklich zum Fan ihres Unternehmens machen? Welche Schritte auf der Reise Ihrer Kunden sind für Ihr Unternehmen am wertvollsten?

 

Perspektive

Wie unterscheidet sich die Reise, die Ihre Kunden unternehmen möchten von ihrer Prozesswelt, also der Reise, die Sie ihnen anbieten? Auf welcher Grundlage und von wem wurde die Map erstellt worden oder soll sie erstellt werden? Ist die von Ihnen skizzierte Reise eher ihre Sicht der Dinge oder die ihres Kunden? Und kennen Sie den Unterschied? Setzen Sie die Brille Ihres Kunden auf!

 

Messbarkeit

Es ist OK, wenn Sie zunächst eine statische Reise anlegen, aber denken Sie daran, an welchen Stellen Sie regelmässig Feedback ihrer Kunden abrufen können. Machen Sie sich auch Gedanken darüber, wie sie mitbekommen, ob der Kunde wirklich den angenommenen Pfad nimmt und wie sie davon möglichst umgehend erfahren, wenn er einen neuen Weg nimmt. Am besten wäre es natürlich, wenn Sie die Kundenreise in Echtzeit überwachen und Sofortmaßnahmen ergreifen können, z.B. indem Sie ihrem Kunden automatisierte E-Mails oder Nachrichten mit neuen Angeboten zusenden, wenn es erforderlich wird.

 

Agilität

Verfügen Sie über Mechanismen, mit denen Sie bei Problemen die Fahrt schnell ändern können, oder können Sie auf den Karten nur nachverfolgen, was die Leute tun?

 

Segment und Persona

Haben Sie den Unterschied zwischen einem Marketing-Segment und einer CX-Person festgestellt?

 

Operating Model

Ist ihre Journey nur ein Dokument, welches einmalig erstellt wurde oder ist liegt der Customer-Journey-Analyse die Idee zugrunde, dauerhaft diese Kundenreise zu verbessern? Haben Sie einen Prozess implementiert, der für eine ständige Aktualisierung sorgt? Haben Sie eine langfristige Verpflichtung zu einer agilen und iterativen Customer-Journey-Mapping-Funktion? Haben Sie einen Owner bestimmt, der für diesen Prozess  Verantwortung übernimmt?

 

Vollständigkeit

Bietet Ihre Customer Journey Map einen Überblick über alle Kanäle, die Ihre Kunden nutzen oder nur über diejenigen Kanäle, die sie selbst anbieten bzw. die Sie präferieren? Erhalten Sie Informationen und Einblicke in Aktionen, die Ihre Kunden nicht in einem Ihrer eigenen Kanäle durchführen, z. B. online recherchieren oder Veranstaltungen besuchen?

 

Alternative Wege und Wettbewerb

Bildet die Kundenreise nur den Kontakt mit ihrem Unternehmen ab oder werden auch alternative Wege abgedeckt, die der Kunde unternimmt, um seinen Nutzen zu erhalten. Wie können Sie ein besseres Verständnis für die Reisen bekommen, die Menschen mit Ihren Konkurrenten oder anderen Organisationen unternehmen?

 

Unterstützende Dienste

Welche Schritte unternehmen Sie, um Kunden dabei zu helfen, ihre eigenen Reisen zu verstehen und ihre Erfahrungen zu erleichtern?

 

Organisation

Wie priorisieren Sie Initiativen zur Kundenerfahrung und gleichen den geschäftlichen Aufwand mit den Verbesserungen ab? Was sind die Hindernisse für interne Änderungen, um den Kundenservice zu verbessern?
Welche Schritte unternehmen Sie?

 

New Work

Wie könnten Sie Customer Journey Mapping nutzen, um effizienter zusammenzuarbeiten und Silos zu zerbrechen? Wie kann Customer Journey Mapping die digitale Transformation in Ihrem Hause fördern?

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