Voice of the Customer

Voice of the Customer (kurz: VoC, deutsch Stimme des Kunden) ist eine Methode zur Erfassung von schriftlichem oder mündlichem Kundenfeedback, das entweder direkt durch Kundenbefragungen und Fokusgruppen oder indirekt durch die Beobachtung der Mundpropaganda von Kunden über Kanäle wie soziale Medien, Foren und Bewertungsseiten gewonnen wird.

Bei den Daten, die im Rahmen von Voice of the Customer gesammelt werden, handelt es sich um qualitative Daten – in schriftlicher oder mündlicher Form. Das aussagekräftigste Kundenfeedback kommt direkt von den Kunden.

Methoden zur Erhebung von Kundenerfahrungen helfen, direkteres Kundenfeedback zu sammeln. Zu diesen Methoden gehören:

Neben dem qualitativen Feedback liefern diese Umfragemethoden für das Kundenerlebnis auch quantitative Werte, die Ihrem Unternehmen helfen, die Erfahrungen im Laufe der Zeit zu bewerten und zu verbessern.

Thomas Vehmeier
Thomas Vehmeier ist Diplom-Volkswirt, Digital-Stratege und Plattformökonom. Online bereits seit 1993, berät er heute Konzerne und mittelständische Unternehmen bei ihrer Internet-Strategie und unterstützt im Interim-Management – zuletzt im ThinkTank des Telekom-CEO, zuvor vor allem für Franchise-Zentralen und Handelsunternehmen.
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