Das Kundenerlebnis, auch Customer Experience (CX), ist die Summe aller Einzelinteraktionen mit einem Unternehmen.
Es beschreibt eine Gesamterfahrung eines Kunden und umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus mit einem Unternehmen.
Diese Erlebnisse zu messen und aktiv zu gestalten, ist für Unternehmen essenziell. Nur so gelingt es, Kunden langfristig zu binden und sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Wie der Kunde jede Interaktion wahrnimmt, führt zu einem bestimmten Gefühl oder einer Meinung über das Unternehmen – dies kann positiv oder negativ sein.
Davon abzugrenzen ist das Nutzererlebnis.
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