Der Customer Effort Score (kurz: CES, deutsch: Kundenaufwandsindex) ist eine Kennzahl, die sich mithilfe einer Kundenzufriedenheitsumfrage ermitteln lässt.
Im Fokus steht dabei das Ausmaß des Aufwands, den ein Kunde betreiben muss, um ein Anliegen mit einem Unternehmen klären zu können. Dazu zählen Anfragen, Probleme oder Fragen, die sich auf Produkte bzw. Services oder auch den Einkaufsprozess als solchen (z. B. Nutzung des Onlineshops) beziehen können.
Um den Customer Effort Score ermitteln zu können, bedarf es einer Kundenbefragung. Diese sollte möglichst zeitnah erfolgen, nachdem ein Kunde mit dem Unternehmen interagiert hat. Denn je länger seine Erfahrung (z. B. mit dem Kundendienst) zurückliegt, desto schwerer fällt es ihm, sich daran zu erinnern und eine entsprechend zuverlässige Antwort zu geben. Besonders kurzfristig lassen sich derartige Umfragen unter Einsatz digitaler Fragebögen abwickeln, etwa mithilfe von Software und entsprechenden Online Tools.
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