Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (kurz: NPS), zuweilen auch Promotorenüberhang genannt, ist eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.

Der Net Promoter Score ist somit gleichzeitig ein Indikator für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

In bestimmten Branchen korreliert der Net Promoter Score mit dem Unternehmenserfolg.

Der Net Promoter Score wird berechnet, indem vom Anteil der Befürworter (Promotoren) der Anteil der Kritiker (Detraktoren) abgezogen wird. Passiv Zufriedene fließen in die Berechnung nicht ein. Das Ergebnis kann positiv oder negativ sein und liegt zwischen plus 100 Prozent (nur Promotoren) und minus 100 Prozent (nur Kritiker).

 

NPS = % Promotoren – % Detraktoren

 

Angenommen, die NPS-Frage wurde 150 Mal beantwortet und die Werte sind folgendermaßen verteilt: 80 Kunden vergaben 9 oder 10 Punkte. 30 Kunden wählten eine Bewertung von 7 oder 8. 40 Kunden entschieden sich für eine Bewertung zwischen 0 und 6.

Thomas Vehmeier
Thomas Vehmeier ist Diplom-Volkswirt, Digital-Stratege und Plattformökonom. Online bereits seit 1993, berät er heute Konzerne und mittelständische Unternehmen bei ihrer Internet-Strategie und unterstützt im Interim-Management – zuletzt im ThinkTank des Telekom-CEO, zuvor vor allem für Franchise-Zentralen und Handelsunternehmen.
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