Ein Moment of Truth beschreibt einen Touchpoint bzw. eine Interaktion, die für den Kunden von hoher Bedeutung ist und für ihn einen ‘Moment der Wahrheit’ darstellt.
Ein Beispiel für einen Moment of Truth wäre das Eintreffen des ADAC-Mechanikers bei einem Motorschaden des PKW auf offener Strasse. Hier wird es auf die Länge der Wartezeit sowie Zuverlässigkeit der Prognose der Wartezeit ankommen. Auch wird es relevant sein, inwiefern das Problem direkt vor Ort behoben werden konnte.
Der Moment of Truth ist überdurchschnittlich relevant für die Bewertung des Kundenerlebnisses durch den Kunden. Im Rahmen des Customer Journey Mappings werden die Moments of Truth identifiziert. Gewöhnlich zeigen sich die Moments of Truth starke Ausschläge auf der Emotional Lane.
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