Touchpoint bedeutet auf deutsch Kontaktpunkt bzw. Berührungspunkt.
Diese Schnittstellen in der Kommunikation können sowohl B2C als auch B2B erfolgen.
Touchpoints sind die Momente, in denen Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Berührungspunkte gibt es in der Kundenkommunikation online z.B. über die Website, über Apps oder Social Media und auch offline beispielsweise vor Ort in der Filiale oder am Serviceschalter.
Kontaktpunkte können steuerbar sein, z.B. bei Werbung, Messen oder Suchmaschinenwerbung. Sie können aber auch nicht oder nur indirekt steuerbar sein, wie zum Beispiel User-Kommentare in redaktionellen Berichterstattungen oder abgegebene Nutzererfahrungen und -bewertungen.
Touchpoints, die direkt beeinflussbar sind:
- klassische Werbemittel
- Messeautritt & Events
- Display-Werbung
- Suchmaschinenoptimierung
- SEA
- E-Mail-Marketing
Touchpoints, auf die nur indirekt oder wenig beeinflussbarsind:
- Kooperationspartner, Kunden, Nutzer
- Social Media
- redaktionelles Umfeld
- Websites wie Foren & Blogs
- Bewertungssysteme
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