Ein Pain Point beschreibt einen Touchpoint oder einen Micro Moment, der den Kunden frustriert und seine übergeordnete Wahrnehmung der Interaktion negativ beeinflusst.
Beispiele für Pain Points sind unfreundliche Mitarbeiter, eine verzögerte Lieferung der Ware, ein Versagen der Technik oder fehlerhaftes verhalten des gelieferten Produkts.
Ein Paint führt zu einer Reduzierung der Zufriedenheit in der Emotional Lane.
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