Das Customer Sentiment beschreibt die Stimmung des Kunden und ist damit eine wesentliche Kennzahl für die Kundenzufriedenheit.
Die Kundenzufriedenheit gibt an, wie die Kunden über Ihr Unternehmen denken. Dabei kann es sich um ihre Meinung zu einer bestimmten Interaktion oder zu Ihrer Marke insgesamt handeln.
Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen dem Gefühl des Kunden und der Frage, ob er etwas unternimmt. Ein Kunde könnte zum Beispiel über einen bürokratischen Bestellvorgang enttäuscht sein und trotzdem das Produkt kaufen. Hier ist fraglich, ob der Kunde jedoch wiederkommen würde, um das Produkt erneut zu kaufen, oder ob er zu einem Mitbewerber abwandert.
Das Customer Sentiment (Kundenstimmung) beantwortet daher die Frage, wie sich die Kunden fühlen, wenn sie mit dem Unternehmen interagieren. Somit liefert das Customer Sentiment gegenüber den reinen Verkaufszahlen einen zusätzlichen Kontext für das gegenwärtige und zukünftige Kundenverhalten.
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