Healthcare Customer Journey Analyse
Die Hausärztliche Vertragsgemeinschaft AG (HÄVG) wurde von Hausärzten für Hausärzte gegründet. Aktionäre sind der Deutsche Hausärzteverband e.V. und seine Landesverbände. Die HÄVG hat ihren Sitz in Köln. Hauptgegenstand ihrer Tätigkeit ist die Erbringung von Dienstleistungen im Gesundheitswesen für Hausärzte. Zentrale Aufgaben sind hierbei die Unterstützung bei der Verhandlung von Verträgen mit Kostenträgern und Leistungserbringern im Gesundheitswesen sowie die Vertragsabwicklung. Durch jahrelange Erfahrung am Gesundheitsmarkt, hat die HÄVG AG umfassende Erfahrungen bei der Abwick- lung von Versorgungsverträgen sowie der Umsetzung innovativer Versorgungskonzepte gesammelt.
Die HÄVG ist Dienstleister und Service-Center für die Hausärzte. Zentrales Produkt ist die Abrechnung von hausärztlichen Leistungen im Rahmen des sogenannten Hausarztmodells nach der sogenannten Hausarzt-zentrierten Versorgung (HZV). Dabei legt sich ein Patient auf einen Hausarzt fest und erhält dadurch Vorteile in der Versorgung. Insbesondere für Chroniker ist dies ein attraktives Modell. Auf der anderen Seite bietet die Abrechnung dem Arzt eine höhere Fallpauschale als bei der Abrechnung über die Kassenärztliche Vereinigung (KV). Somit ist das Hausarztmodell für beide Seiten vorteilhaft.
Zeitraum
Facilitation
Aufbau digitaler
Geschäftsmodelle
Zum Entwickeln neuer Geschäfte haben wir einen an Design Thinking angelehnten Prozess entwickelt, der alle relevanten Wertmetriken ableitet.
Beratung
Entwickeln von
Business-Cases
Wir kennen die Modelle und Metriken des nächste Levels der Digitalisierung und spielen Themen wie Plattformen, Netzwerkeffekte und Blockchain.
Hintergrund
Herausforderung
Trotz der klaren Vorteile des Kernproduktes wird die Vermarktung sowie die Kommunikation zu den Kunden durch verschiedene Faktoren erschwert, etwa durch die starke Einbindung in Verbandsstruktu- ren und der starken Fokussierung auf die Leistungserbringung. Obwohl in den letzten Jahren ein Cust- omer Relationship Management und ein aktiver Vertrieb aufgebaut wurden, gibt es Schwierigkeiten in der Erreichbarkeit der Kunden. Ein Grund liegt in der strukturellen Komplexität der Organisation und in der Einbindung unterschiedlicher Stakeholder (z.B. der Landesverbände) in die Kommunikation. Dabei war zu Projektbeginn klar, dass keine ausreichende Ownership über einzelne Touchpoints bestand.
Die Aufgabe bestand darin, zunächst eine Bestandsaufnahme der Kommunikation zu den Kunden zu erstellen und Mängel und Unzufriedenheit zu identifizieren. Ebenso sollten Kundentypen definiert und die verschiedenen Kanäle und Touchpoints in ihrer hohen Komplexität transparent gemacht werden. Auch die Identifikation von Handlungsfeldern und erster Handlungsempfehlungen war Teil des Auftra- ges.