Moment of Truth
Ein Moment of Truth beschreibt einen Touchpoint bzw. eine Interaktion, die für den Kunden von hoher Bedeutung ist und für ihn einen ‘Moment der Wahrheit’ darstellt. Ein Beispiel für einen Moment of Truth wäre das Eintreffen des ADAC-Mechanikers bei einem Motorschaden des PKW auf offener Strasse. Hier wird es auf die Länge der …