Integrierter Dialog

Die zweite Bedingung für tiefgehende Wertschöpfung (Deep Value) ist der “Integrierte Dialog”.

Neue Innovationsmethoden wie Design Thinking, Jobs-to-be-done etc. versuchen, die Empathie- und Dialogfähigkeit des Unternehmens zu verbessern, um weitere Dimensionen des Ökosystems Mensch zu erschließen.

Der Impuls für Wertschöpfung geht vom Kunden aus. Der Kunde äußert sich aufgrund der technischen Möglichkeiten jedoch zunehmend impulsiv. Die Zusammenhänge von Wertschöpfung sind zunächst weder Unternehmen noch Kunde bekannt. Sie erfahren sich erst im Dialog.

Die Zusammenhänge von Wertschöpfung sind zunächst weder Unternehmen noch Kunde bekannt. Sie erfahren sich erst im Dialog.
Neben diesen testbasierten Methoden, die an Laborsituationen erinnern, bestehen jedoch mittlerweile technische Möglichkeiten, permanent Nutzungsdaten und Feedbacks des Kunden in Echtzeit aus dem tatsächlichen Nutzenvorgang zu erhalten. Zukünftig dürfen Dialog und Produkt nicht getrennt sein. Die Lernalgorithmen müssen in den Produkten integriert werden. Dialogfähigkeit und Lernen muss Teil des Service-Erlebnisses sein.

Wenn es möglich ist, auf empathischer Ebene immer mehr Informationen zu sammeln und auszuwerten, warum nutzen wir das nicht, um unsere Beziehung zum Kunden auf Dauer zu verbessern und zu vertiefen?