Gemeinsame Kontrolle
Als letzte, vierte Bedingung für Deep Value ist die “Gemeinsame Kontrolle” anzusehen.
Es muss Klarheit darüber herrschen, wem das im gemeinsamen Lernprozess gewonnene Wissen gehört? Droht dem Nutzer beim Verlassen der Beziehung zum Unternehmen, den Zugang zu den gemeinsam gewonnenen Erkenntnissen während der gemeinsamen Journey zu verlieren, so wird er von Anfang an vorsichtiger sein. Das volle Potential an Co-Creation kann so nicht realisiert werden.
Die Unternehmen tun gut daran, dem Kunden Zugangs- und Kontrollmöglichkeiten zu seinen Daten zu ermöglichen. Das kann etwa die Exportmöglichkeit einer Playlist oder anderer Daten sein. Wenn der Kunde, die über seine persönliche Customer Journey gesammelten Daten nicht einsehen kann, beschädigt das unmittelbar die Vertrauensebene.
Der Aspekt der gemeinsamen Kontrolle kann noch etwas weiter gedacht werden. Grundlegende Funktionen und Transaktionen oder andere Werte der Kollaboration können von Beginn an durch institutionelle Regeln vor zentraler Kontrolle und der Möglichkeit des Missbrauchs geschützt werden. Hier bieten die Distributed-Ledgers-Technologien (Blockchain) neue Möglichkeiten, Werte vor unbefugter Nutzung zu schützen (wie das sogar im Falle höchst kritischer Daten funktionieren könnte habe ich hier dargelegt). Andere Formen sind machtvolle Kundenbeiräte oder genossenschaftsähnliche Entscheidungsprozesse.
Unternehmen müssen festlegen, über welche Teile sie Kontrolle abgeben und mit Nutzern teilen wollen. An dieser Stelle zeigt sich oft die Wahrheit – wie sehr ist das Unternehmen von seiner Kultur bereit, Macht mit Partnern zu teilen. Der Grad der Kontrolle über Prozesse und Daten verlangt eine intensive kulturelle Auseinandersetzung und verändert das Unternehmen auch im Innern. Die Frage ist außerordentlich strategisch, denn geteilte Kontrolle bedeutet auch immer, dass sich das Unternehmen in diesen Feldern nicht mehr vollständig eigenständig bewegen kann. In der Regel beginnt der Prozess des Teilens von Kontrolle mäßig mit erweiterten Kundenrechten zum Lesen, Löschen und Weiterverwenden von Daten und intensiviert sich im Zeitverlauf.