Gestern hatte ich ausführlich über mögliche Anwendungsszenarien für “Free WiFi” gegeben. Da ich immer wieder festelle, wie stiefmütterlich diese wichtige Zugangsform ins Internet immer noch behandelt wird, möchte ich anhand einige Anwendungsfälle (neudeutsch: Use Cases), einmal das Thema “WiFi” durchspielen.
Wie man sieht, sind vor allem Reisende eine interessante Zielgruppe für derartige “Free WiFi”-Strategien. Wie sieht es zunächst mit dem naheliegenden Fall aus, nämlich dem WLAN-Anschluß im Hotel oder im Café?
Die Erwartungen haben sich geändert
Überprüfen Sie sich einmal selbst, wie sich Ihre Erwartungshaltung an den Service eines Hotels in den letzten Jahen verändert hat. Bei mir persönlich war das IPad die größte Veränderung. Aber ich wette, dass bei den meisten Menschen zwischen 18 und 49 der kostenlose WLAN-Anschluß mittlerweile fast ein KO-Kriterium für die Buchung eines Hotels darstellt. Und für den Besuch eines Café zumindest ein wichtiger Pluspunkt. Ich selbst jedenfalls suche mir mein Hotel immer über Buchungssuchmaschinen wie HRS oder booking.com und berücksichtige ausschließlich Hotels mit kostenlosem WLAN.
Je teurer desto weniger WLAN
Ärgerlich, dass besonders die teuren Hotels diesen Service nicht bieten können und meinen, diese Selbstverständlichkeit als luxuriösen Zusatznutzen zu exorbitanten Preisen zusätzlich verkaufen zu können. Ich kann mir kaum vorstellen, dass die Einnahmen aus den Verkäufen dieser überteuerten Zugänge ins Netz die Kosten decken. In jedem Fall verspielen die Hotels eine gute Gelegenheit, dem Gast etwas Gutes zu tun. So wie die Hilfe des Portiers selbstverständlich sein sollte, wenn man nach Tipps in der näheren Umgebung fragt, so selbstverständlich sollte das neuerdings auch mit kostenlosem WLAN möglich sein. Noch etwas: ich habe festgestellt, dass die Hotels, in denen ich ein kostenloses WLAN angeboten bekam, auch in anderen Kategorien auf zack waren. Der WLAN-Zugang kann also auch ein Signal dafür sein, wie kundenorientiert oder eben auch wie verschlafen der Service eines Hotels ist.
Verstanden werden
Ach ja: Es ist schön, wenn man als Gast ernst genommen wird und der Hotelier oder der Café-Betreiber die schiere Notwendigkeit eines modernen Reisenden, online zu gehen, verstanden hat. Allin das freut. Wie beim Servieren eines Kaffees kann man aber auch beim Servieren des WLANs schon zu Beginn viel falsch machen. Die erste Regel lautet: “Warten Sie nicht, bis der Gast fragt. Nötigen Sie ihn nicht, sich als Digitaljunkie zu outen. Stellen Sie einfach ein kleines Kärtchen auf den Tisch oder fragen Sie ihn, ob er im Netz surfen möchte und den Zugang benötigt.” Die Information, dass es ein kostenloses WiFi gibt, ist übrigens klar zu markieren, etwa am Eingang. Nicht jeder sucht mit einem WLAN-Finder die Umgebung nach offenen Netzen ab. Sehr anstrengend – oder suchen sie etwa mit Metalldetektoren am Strand nach Münzen? Dann ist das für Sie natürlich kein Problem! Ich habe dieses aktive fragen bisher nur ein einziges Mal erlebt und ich war über die Aufmerksamkeit sehr erfreut, auch wenn ich gar nicht suren wollte.
Halten Sie Ihr Versprechen
Aber es gibt noch eine weitere Regel: “Sorgen Sie dafür, dass das Versprechen auch eingelöst wird.” Leider ist der Graben zwischen Realität und Wirklichkeit zuweilen enorm tief. Wie oft schon habe ich ausgerechnt ein bestimmtes Café angesteuert und erst nachdem ich bestellt habe, feststellen dürfn, das das Netz nicht funktioniert. Wie ärgerlich. Liebe Wirte: wenn Sie derartiges auch desöfteren schon hatten oder dem Gast lapidar mitgeteeilt haben, dass das Internet leider heute nicht gehen würde, so haben Sie allesgetan, um den Gast so richtig zu enttäuschen. Die meisten Vielsurfer reagieren verärgert und fühlen sich sogar ein bisschen betrogen, weil sie ja den Kaffee oder die Cola nur bestellt haben, um surfen zu können. Daher sollten gute Gastgeber em Kunden sein Geld zurückgeben oder etwas anderes zur Wiedergutmachung anbieten. Sie sind Wirt und denken sich gerade “Wozu soll ich mich entschuldigen, das WLAN ist doch umsonst!” Dann sollten Sie einmal Ihre Einstellung zum Kunden überdenken. Ihr Kunde hat sich extra auf den Weg gemacht, um Ihr WLAN zu nutzen, nebenbei (wohlgemerkt: nebenbei!) auch noch einen Kaffee zu trinken. Alles umsonst! Ein guter Gastgeber zeigt Mitgefühl und versucht die Sache wieder gut zu machen. Die Mitarbeiter gehören im Übrigen geschult. Fällt das WLAN aus, ist das genauso zu behandeln, als wenn die Toilette nicht geht – nämlich mit allerhöchster Priorität. Leider quittieren die meisten Kellner den Netzausfall mit einem Lächeln und tun …. genau: nichts!
In Zukunft sowieso kein Thema mehr
Aber vielleicht setzen sich Flatrates ja auch im Ausland so schnell durch, dass es für die Wirte zu spät ist, sich hier zu exponieren. Aber solange die Netzunternehmen mauern und nicht jeder eine Flatrate besitzt, kann kostenloses weiterhin ein Dienst am Kunden sein.
Foto: Steven Lewis
